Desencontros e gentilezas (Gilberto)

[Gilberto Melo]

Depois de escrever o texto Gentil tenho ficado mais atento às diferentes situações de tratamento do consumidor pelos fornecedores de produtos e serviços. Recentemente pude constatar que mesmo quando os contatos iniciais são desencontrados, eles podem se converter em gentilezas e vínculos agradáveis. Entretanto para isto é necessário que seja dado um retorno ao fornecedor que não correspondeu inicialmente às expectativas, pois do contrário não haverá a possibilidade de conversão em gentilezas, talvez nem mesmo o fornecedor perceba que ele não correspondeu às necessidades e expectativas do cliente.

Evidentemente que em muitas oportunidades falamos com call centers, com funcionários que atendem de forma mecânica e que muitas vezes qualquer retorno cai no vazio, pois são tantos clientes, tantos atendentes, tantas reclamações, que de nada adianta o nosso esforço. Aliás, nestes casos o nosso esforço é de paciência, precisamos ter estômago para ficar longos minutos ao telefone para resolver problemas que o próprio fornecedor deveria evitar que acontecessem.

Mas há casos em que um retorno pode mudar o curso das coisas, que desencontros podem se transformar em gentilezas. Mas para isto é preciso que tenhamos uma atitude positiva e objetiva, ou do contrário apenas nos chateamos ainda mais. Por duas vezes procurei um fornecedor de serviços e fui mal atendido: Da primeira vez, quando eu esperava que ele me suprisse de informações quanto à sua área de atuação, o fornecedor me fez perguntas que ele é que deveria responder. Fiquei com a impressão de que não seria possível contratar os serviços desta empresa e deixei prá lá. Mas algum tempo depois precisei de outro trabalho e me indicaram a mesma empresa. E não é que, apesar de ligar, perguntar se fariam este tipo de serviço, se poderia mandá-lo por e-mail, não obtive resposta, o meu pedido caiu no esquecimento?

Em princípio estas duas ocorrências já seriam suficientes para que eu desistisse definitivamente deste fornecedor de serviços, mas eu insisti: Depois de 50 dias sem resposta liguei de novo e manifestei a minha incompreensão quanto ao tratamento que tinha recebido por duas vezes como consumidor. A despeito de estar muito incomodado com o tratamento recebido, procurei tomar uma atitude positiva e objetiva, explicar que o meu inconformismo tinha razão de ser, que eu gostaria que os clientes que fossem mal atendidos pela minha própria empresa me retornassem relatando o ocorrido, que eu gostaria de entender o que pretendia uma empresa que me atendeu de tal forma. A pessoa que me atendeu foi muito receptiva, apesar de ela mesma não entender como poderia a empresa ter me atendido daquela maneira. Insistiu em saber quais foram as minhas necessidades, tanto na primeira quanto na segunda vez que procurei a empresa e prometeu um retorno breve.

Recebi, então, uma ligação do sócio majoritário da empresa, me pedindo repetidamente que os desculpasse, pedindo meu endereço e procurando saber exatamente o que eu precisava e me prometendo um retorno no mesmo dia. Retornou no mesmo dia dizendo que a segunda de minhas necessidades seria atendida sem custo e que teria mandado ao meu endereço três trabalhos da empresa, como cortesia.

Este caso, assim como o segundo que relatei no texto “Gentil”, certamente não tem valor exatamente pelos favores comerciais concedidos, mas pela oportunidade que me foi dada como consumidor de aprender a exercer de forma positiva e objetiva a minha cidadania, reclamando o mal atendimento, além de me possibilitar dar a oportunidade ao fornecedor de mudar de rota e transformar desencontros em gentilezas. O fornecedor também aprendeu com isto e certamente se lembrará desta ocorrência, evitando novos desencontros e antecipando as gentilezas.